定義

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先等（以下「お客様」）から寄せられるすべてのクレームを指すものではありません。お客様からのクレームにはサービス等に対する改善を求める正当なものがある一方で、過剰な要求や、サービス内容に対する不当な言いがかり等、悪質なものが存在します。
ケーブルメディアワイワイは、厚生労働省の定義（2022年2月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。

基本方針

ケーブルメディアワイワイは、お客様からのクレームや苦情に対して真摯に対応し、お客様からの信頼と期待に応えるとともに、より良いサービスの提供につなげていけるよう努めてまいります。
一方で、お客様からの様々な「要求」が不当または悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントに該当すると判断される場合には、対応する従業員を精神的・身体的な苦痛から守るため、会社として組織的かつ適切な対応を行います。
あわせて、ケーブルメディアワイワイで働くすべての従業員が安全かつ安心して勤務できる就業環境の維持・改善に継続して取り組んでまいります。

判断基準

お客様からのご指摘または要求について、当該従業員から上⾧または担当部署へ報告がなされた場合、上⾧または担当部署は、事実関係及び因果関係ならびに当社または当社従業員の過失の有無を確認するなどして、下記１、２を総合的に判断するものといたします。

1. (1)お客様の要求内容に妥当性はあるか
2. (2)要求を実現する手段・様態が社会通念に照らして相当な範囲であるか

対象となる行為

＜要求の内容が妥当性を欠く例＞

• ●当社が提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
• ●要求内容が、当社の提供するサービスの内容と関係のない場合

＜要求の内容が不当な例＞

• ●高額な慰謝料や迷惑料など、金銭的補償の要求
• ●責任者（社⾧、部⾧など）による謝罪の要求
• ●過度または執拗な謝罪の要求
• ●無料対応など、過度なサービス補償の要求
• ●土下座など、人格を否定する行為の要求

＜要求の手段・様態が不当な例＞

• ●怒鳴る、威圧的または乱暴な口調での言動
• ●SNSなどへの、事実と異なる内容の投稿や吹聴
• ●会社への⾧時間の居座りなど、従業員を拘束する行動
• ●従業員個人に対する誹謗中傷や過度な要求
• ●脅迫的な言動、暴力的な言動
• ●⾧時間または連日の電話など、執拗に繰り返される言動
• ●差別的言動、性的言動

なお、殴る・蹴る等の暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当されるのみならず、刑事上の犯罪に該当する可能性があります。
また、上記の記載はあくまで例示であり、これらに限定してカスタマーハラスメントと判断する趣旨ではありません。

お客様へのお願い

お客様におかれましては、上記に該当するような事案も無く、当社のサービスをご利用いただいておりますことに、心から感謝申し上げます。
しかしながら、万が一、お客様にカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、本方針基づき適切に対応させていただきますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

併せまして、当社では従業員の安全と尊厳を守るため、以下の取り組みを継続的に実施してまいります。

• ●カスタマーハラスメント対応方針及び基準をマニュアルとして明確化し、従業員へ周知します。カスタマーハラスメントに関する知識及び対応方法について、定期的な教育・研修を実施し、従業員の意識向上を図ります。
• ●カスタマーハラスメントに対する社内相談窓口の設置、およびメンタルヘルス支援体制の充実を図ります。

ケーブルメディアワイワイは、今後もお客様との良い関係を大切に構築し、質の高いサービスの提供に努めてまいります。
引き続き、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。